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崗位職責：
1、協助完善客服流程、標準話術及服務規范。
2、協助制定患者滿意度調研機制，定期收集反饋并推動服務改進。
3、接聽服務熱線，處理患者及家屬的咨詢、預約、投訴等事宜。
4、通過電話、微信或線下方式，主動跟進患者需求，提供就診指引、政策解答等服務。
5、建立患者檔案，記錄溝通情況，定期回訪重點患者。
6、協調處理緊急投訴或糾紛，及時上報重大事件并跟進解決。
7、與各透析分中心溝通，推動問題閉環處理，提升患者滿意度。
8、與醫療、護理、運營等部門聯動，同步患者需求與服務改進建議。
9、整理客服數據，定期提交分析報告（如投訴類型、高頻問題等）。

任職資格：
1、大專及以上學歷，醫學、護理、公共衛生、市場營銷、管理類相關專業優先。
2、1年以上醫療機構客服或醫患溝通經驗。
3、熟悉Office辦公軟件，具備基礎數據分析能力。
4、語言表達清晰，善于傾聽，能耐心處理患者情緒化問題。
5、具備較強的應變能力，能妥善處理沖突和緊急情況。
6、主動服務意識強，注重細節，能站在患者角度思考問題。
7、對醫療行業有敬畏心，嚴守患者隱私與醫療倫理。
8、具備團隊協作精神，能高效對接內外部資源解決問題。