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客戶體驗(yàn)/體驗(yàn)設(shè)計(jì) 職位描述 1. 持續(xù)完善客戶體驗(yàn)評(píng)估體系，能全面監(jiān)測(cè)客戶全生命周期體驗(yàn)波動(dòng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并推動(dòng)用戶問題解決； 2. 從客戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，以客戶數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)需求為切入點(diǎn)，結(jié)合客戶全生命周期開展專項(xiàng)用戶研究，并輸出強(qiáng)邏輯強(qiáng)支撐的調(diào)研報(bào)告； 3. 圍繞不同客戶對(duì)象開展不同的客戶體驗(yàn)研究項(xiàng)目，管理并評(píng)估項(xiàng)目有效性，提供有價(jià)值、可落地的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/流程/政策優(yōu)化建議，及時(shí)推動(dòng)優(yōu)化策略落地； 4. 結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展深入研究客戶需求與痛點(diǎn)、從客戶體驗(yàn)的角度入手，建立客戶服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控和改善機(jī)制；通過對(duì)缺陷根源問題的識(shí)別、服務(wù)品質(zhì)結(jié)果、服務(wù)過程的多維度關(guān)聯(lián)分析，找出影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵問題，協(xié)同合作方持續(xù)推動(dòng)改進(jìn)； 5. 建立體驗(yàn)指標(biāo)在組織內(nèi)橫向拉通和優(yōu)化落地機(jī)制，推動(dòng)體驗(yàn)專項(xiàng)的優(yōu)化落地； 6. 保持對(duì)業(yè)務(wù)的高度敏感性，定期了解體驗(yàn)動(dòng)態(tài)，持續(xù)優(yōu)化迭代客戶分層模型和研究方向，為業(yè)務(wù)服務(wù)提升找準(zhǔn)方向。 職位要求 1. 本科以上學(xué)歷，心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)背景優(yōu)先； 2. 5年以上體驗(yàn)管理、用戶研究等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有nps和滿意度成功落地優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)者，具備從0-1搭建用研體系、推動(dòng)研究結(jié)果落地經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先； 3. 掌握各種研究手段（深度訪談、焦點(diǎn)小組、品牌/產(chǎn)品定位，人群深度研究，診斷研究，創(chuàng)新類研究等），并能根據(jù)研究目的使用合適的方法，且有獨(dú)立執(zhí)行能力； 4. 熟悉用戶生命周期方法論，熟悉用戶畫像、分層方法論，對(duì)不同類型用戶進(jìn)行差異化觸達(dá)和影響； 5. 擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)，邏輯清晰，能洞察數(shù)據(jù)背后的客戶需求和行為邏輯，可通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶生命周期轉(zhuǎn)化、提升客戶生命周期價(jià)值； 6. 具備產(chǎn)品思維，用產(chǎn)品的手段解決問題的能力； 7. 對(duì)nps和滿意度等體驗(yàn)指標(biāo)和設(shè)計(jì)有深刻理解，有系統(tǒng)性的客戶分層體驗(yàn)優(yōu)化方法論落地經(jīng)驗(yàn)； 8. 具備極強(qiáng)橫向拉通和協(xié)同推進(jìn)能力，以目標(biāo)為導(dǎo)向，積極推動(dòng)問題落地改善，抗壓性強(qiáng)；